Terveydenhuollon puhelinneuvontapalvelua on Helsingissä järjestetty jo yli 50 vuoden ajan. Toiminnan laajentuessa on ollut tarpeellista kehittää sitä ja löytää siihen uusia mahdollisuuksia.

Uusia toimintamalleja käyttöönotettaessa tulee kuitenkin arvioida ensin oma toiminta; oman puhelinliikenteen sujuvuus, puhelumäärät ja muutoksilla saavutettavat hyödyt. Se vaatii mukana olevilta organisaatioilta myös kriittistä arviointia oman puhelinpalvelutoiminnan sujuvuudesta. Pelkkä puhelujen ja ongelmien siirto paikasta toiseen ei ole järkevää, vaan ensin on mietittävä oman toiminnan kriittiset kohdat, arvioitava prosessit ja sen jälkeen täsmennettävä uudelle toiminnalle asetetut tavoitteet, toivottu lopputulos sekä laskettava mahdollinen kustannussäästö.

Osa päivystystoimintojen puheluista ohjataan puhelinneuvontaan

Pääkaupunkiseudulla osa päivystystoimintojen puheluista ohjataan puhelinneuvontaan. Päivystysyksiköt ovat ruuhkaisia ja puhelimen jatkuva soiminen rasittaa niin potilaita kuin henkilökuntaakin.

Puhelinneuvontapalvelusta on saatu kokemuksia Helsingissä toimivan Lasten ja nuorten sairaalan terveyskeskuspäivystyksen ja erikoissairaanhoidon, Helsingin Malmin sairaalapäivystyksen, Espoossa toimivan Jorvin terveyskeskuspäivystyksen ja Vantaalla toimivan Peijaksen päivystyspoliklinikoiden puhelinliikenteen ohjaamisesta puhelinneuvonta-palveluun. Näihin paikkoihin tulee kuukaudessa puheluja yhteensä noin 13 000. Malmin sairaalapäivystykseen tuli ennen kokeilun aloittamista noin 3 500 puhelua kuukaudessa. Kokeilun myötä puhelut ovat vähentyneet noin 1 000:lla kuukaudessa. Malmille soittavat potilaat saavat puhelinyhteyden ensimmäisellä yrittämällä ja nopeasti, joten useampia yrityksiä ei tarvita.

- Puhelujen ohjaaminen 10023:een on näkynyt Malmin sairaalapäivystyksen kanslian puhelumäärien vähenemisenä. Kansliassa on vähemmän hälyääniä. Suurin ero on yöaikana, jolloin puheluja tulee huomattavasti vähemmän. Kun puhelut ohjautuvat muualle, vapautuu hoitajalle aikaa varsinaiseen hoitotyöhön. Koko henkilökunta on uudistuksen takana. En usko, että kukaan haluaisi palata entiseen, osastonhoitaja Päivi Markkanen Malmin sairaalapäivystyksestä sanoo.

Myönteisiä kokemuksia on saatu myös Lasten ja nuorten sairaalan päivystyspoliklinikalta. Henkilökunta on ollut tyytyväinen kokeiluun. Peijaksen ja Jorvin päivystyspoliklinikoiden puhelumäärät ovat tammi-helmikuussa 2005 aloitetun kokeilun jälkeen vähentyneet noin 40 prosenttia eli kuukaudessa puheluja on tullut yhteensä noin 3 000 vähemmän. Vielä on liian aikaista todeta parantuneen puhelinpalvelun vaikutuksia päivystysyksiköiden käyntimääriin, mutta Lasten ja nuorten sairaalassa on todettu käyntimäärien lievästi vähentyneen vuodesta 2003 vuoteen 2004.

Hoidon tarpeen arviointi muutti puhelinneuvonnan työtapoja

1.3.2005 voimaantullut hoitoonpääsy on muuttanut myös puhelinneuvontapalvelun työtapoja. Annettaessa yksilöllistä terveyden- ja sairaanhoidon neuvontaa ja tehtäessä hoidon tarpeen arviointia, pitää annetut ohjeet ja neuvot kirjata potilastietojärjestelmään (STM; 2004)

Pääkaupunkiseudun puhelinneuvontapalvelun kehittämisen tavoitteena on ollut tukea mukana olevia kuntia hoitoonpääsylainsäädännön toteuttamisessa. Syksyllä 2004 aloitetun kehittämisprojektin tärkeimpänä tavoitteena on ollut puhelindokumentaation kehittäminen vastaamaan uutta lainsäädäntöä. Puhelinneuvonnan avulla kasvavat pääkaupunkiseudun asukkaiden mahdollisuudet saada hoidon tarpeen arviointi heti, kun he ottavat yhteyttä neuvontapalveluun.

- Hoitoonpääsylainsäädäntö on muuttanut puhelinneuvonnan hoitajien puhelujen dokumentointikäytäntöjä. Toimintoa varten kehitettiin uusi kirjaamisalusta, joka noudattaa Kansallisen terveyshankkeen luomia ydintietoelementtejä, kehittämisprojektin ohjausryhmän puheenjohtaja Annikki Thodén sanoo.

Kehittämisprojektissa on luotu mittareita toiminnan laadulliseen ja määrälliseen arviointiin. Toiminnan arviointia varten on määrällisiä mittareita, kuten vastattujen puhelujen määrä, soittajien keskimääräinen odotusaika ja asiakastyytyväisyysmittaukset, jotka suuntautuvat sekä soittajiin että tilaajiin. Puhelinneuvonnan sisältöä mittaavia mittareita ovat muiden muassa tehtyjen ICPC-luokitusten määrä ja niissä tapahtuvat muutokset sekä tulleiden puhelujen jaottelu pääluokittain. Myös hoidon tarpeen arviointien määrää sekä annettuja ohjeita ja neuvoja raportoidaan. Saatujen tietojen perusteella palvelun tilaajakunnat voivat varmistua annettavan palvelun tasosta ja pyrkiä edelleen yhteisesti kehittämään puhelinneuvontaa.

Asiakastyytyväisyyttä selvitettiin

Osana kehittämisprojektia puhelinneuvontapalvelun toimintaa selviteltiin asiakastyytyväisyys-kyselyn ja palvelutasotutkimuksen avulla viime vuoden lopulla. Asiakastyytyväisyyskyselyyn osallistui 138 neuvontapalveluun soittanutta asiakasta, joille soitettiin 3-5 päivän päästä heidän yhteydenotostaan puhelinneuvontaan. Tutkimuksen teki Rovaniemen ammattikorkeakoulu yliopettajansa johdolla.

Tulosten mukaan soittajat ovat olleet hyvin tyytyväisiä siihen, että puheluihin vastataan nopeasti, että annetut ohjeet ja neuvot ovat olleet hyviä sekä että vastaajat ovat olleet ammattitaitoisia. Kyselyyn osallistuneiden soittajien mukaan he noudattivat saatuja ohjeita erittäin hyvin, ja vastanneista asiakkaista 61 prosenttia kertoi soiton korvanneen käynnin terveyskeskuksessa. Myös hankkeessa mukana olevien kuntien terveydenhuollon henkilökunta on ollut tyytyväinen puhelinneuvontapalvelun toimintaan. Kuntien työntekijöiden tekemässä selvityksessä yli 62 prosenttiin puhelinneuvontaan soitetuista kartoituspuheluista (n=30) pystyttiin vastaamaan alle 10 sekunnissa. Kuntien terveydenhuollon henkilökunta arvioi myös puhelinneuvonnassa annettuja hoito-ohjeita sekä palveluneuvontaa. Erittäin hyviä tuloksia saatiin lasten ohjauksessa ja neuvonnassa, sen sijaan diabeteksen neuvontaan lisäkouluttautuminen on tarpeen.

Palvelututkimuksen mukaan Helsingin alueen palveluneuvonta oli erittäin hyvää, sen sijaan muiden kuntien osalta tulee edelleen syventää neuvonnan tietosisältöä. Ainoa suurempi puute oli ruotsinkielisen palvelun tarjonnan vajavuus. Näihin kehittämiskohteisiin onkin jo kiinnitetty huomiota. Ruotsinkielistä palvelua on parannettu rekrytoimalla muiden muassa äidinkieleltään ruotsia puhuvia hoitajia. Myös koko henkilökunnalle suunnatut ruotsinkielen kurssit ovat käynnistyneet.

Uudet toimintatavat avuksi puhelinneuvonnassa

Keskitetty puhelinneuvontapalvelu luo runsaasti uusia mahdollisuuksia kehitettäessä terveydenhuollon palveluja. Pääkaupunkiseudun puhelinneuvontapalvelussa mukana olevat kunnat ovatkin ennakkoluulottomasti lähteneet kokeilemaan toimintatapojen muutoksia pyrkien näin osaltaan vastaamaan asukkaiden lisääntyneeseen tiedontarpeeseen.

Ulkoistettu terveydenhuollon puhelinneuvontapalvelu tukee kunnallista terveydenhuoltoa

Pääkaupunkiseudun terveydenhuollon puhelinneuvontapalvelua (10023) on tuottanut yksityinen palveluntuottaja Mawell Oy vuoden 2004 alusta lähtien. Puhelinneuvontapalvelun piiriin kuuluvat tällä hetkellä Helsingin lisäksi myös Espoon, Vantaan ja Kauniaisten perusterveydenhuolto sekä Helsingin ja Uudenmaan sairaanhoitopiiri. Palvelun piiriin kuuluu jo yli miljoona asukasta.

Viime vuoden aikana puhelinneuvontapalveluun soitti 158 000 alueen asukasta. Yli puolet (58 %) kysymyksistä koski terveyden- ja sairaanhoidon neuvontaa. Terveyden- ja sairaanhoidon palveluneuvontaan (osoitteet, yhteystiedot jne.) liittyviä puheluja oli 25 prosenttia kaikista puheluista. Vuoden 2005 ensimmäisinä kuukausina puhelumäärät ovat kasvaneet edelleen ollen keskimäärin 4 000 puhelua viikossa (vuonna 2004 keskimäärin 1 880 puhelua/vk).

Puhelinneuvontapalvelu muutosten edessä

Puhelinneuvontapalvelutoiminta on viime vuosina yleistynyt terveydenhuollossa eri muodoissaan (STM Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 2004:13; Nuutila Liisamaija et al. 2004). Syitä tämänkaltaisten palvelujen tarjonnan lisääntymiseen ovat muiden muassa tarve kehittää uusia kustannustehokkaita tapoja terveydenhuollon palvelujen tarjoamiseen, vastata terveydenhuollon asiakkaiden lisääntyneeseen valveutuneisuuteen ja tiedonhaluun sekä taata terveyspalvelujen käyttäjille tasapuolista ja nopeaa hoitoon pääsyä (Nuutila Liisamaija et, 2004). Keskeisenä lähtökohtana puhelinpalvelujen järjestämiselle on ollut myös vastaaminen väestön lisääntyneeseen palvelujen kysyntään. Ongelmalliseksi erityisesti perusterveydenhuollossa on useilla paikkakunnilla muodostunut se, ettei väestöllä ole ollut mahdollisuuksia saada päivä-aikaankaan puhelinyhteyttä omaan terveyskeskukseensa. (STM; Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 2004:13).

Terveydenhuollon puhelinneuvontapalvelujen vaikuttavuudesta ja kustannuksista ei ole saatavilla tietoa kattavasti. Kanadalainen arviointiyksikkö CCOHTA on tuottanut aiheesta kirjallisuuskatsauksen. Katsauksessa kartoitettiin 20 amerikkalaista ja brittiläistä tutkimusta. Sen mukaan noin puolet soittajien ongelmista voitiin hoitaa puhelimen välityksellä, ilman että potilasta tarvitsi ohjata eteenpäin. Katsauksessa arvioitiin, että sairaanhoitajien puhelinneuvonnalla voidaan alentaa terveydenhuollon päivystysaikaisia kustannuksia. (Stacey D. et al 2003).

Kehittämisprojektin ohjausryhmän puheenjohtaja Annikki Thodén ja
Projektipäällikkö Anne Lindén

Lähteet:
Sosiaali- ja terveysministeriön selvityksiä 2004:13, Terveyskeskus toimivaksi - Kansallisen terveydenhuollon hankkeen kenttäkierroksen raportti 2004.
Stacey D., Noorani HZ, Fisher A, et al.: Telephone triage services; systematic review and survey of Canadian call center programs. Canadian Coordinating Office for Health technology Assessment 2003. Technology report no 43.
Liisamaija Nuutila, Eija Hoppendorff-Koskinen, Wiveka Kauppila, Jussi Mertsola, Ritva Rusi, Päivi Ruusu, Helena Leino-Kilpi: Puhelinneuvonta osana lasten polikliinista hoitotyötä. Turun yliopistollinen keskussairaala. Hoitotyön julkaisusarja A 36; 2004.
Rovaniemen ammattikorkeakoulu: Asiakastyytyväisyystutkimus puhelinneuvontapalvelusta 2005 (julkaisematon).
Palvelutasotutkimus 2004 (julkaisematon).